暗号資産を安全かつ効率的に管理するためのウォレットとして、トラストウォレット(Trust Wallet)は世界中のユーザーに利用されています。一方で、非カストディアル型ウォレットという特性上、利用者自身の操作や理解不足によってトラブルが発生するケースも少なくありません。本記事では、トラストウォレットにおいて実際に多く見られるトラブル事例を整理し、それぞれに対してどのような社内対応や公式サポートの考え方が取られているのかを、公式情報を踏まえた形で詳しく解説します。
トラストウォレットのサポート体制の基本方針
トラストウォレットは、ユーザー自身が秘密鍵およびリカバリーフレーズを管理する非カストディアル型ウォレットです。そのため、銀行や中央集権型取引所のように、運営側がユーザー資産を直接操作・復元することはできません。この点は、サポート体制を理解するうえで最も重要な前提条件となります。
社内対応としては、アプリの仕様、正しい操作方法、セキュリティに関する注意喚起、公式に確認されている不具合情報の共有など、情報提供を中心としたサポートが基本となっています。資産そのものを回収したり、送金を取り消したりする対応は行われません。
よくあるトラブルケース一覧
トラストウォレットに関する問い合わせの中で、特に多いトラブルは大きく分類することができます。以下では代表的なケースを取り上げ、それぞれの原因と公式な考え方を解説します。
送金した暗号資産が届かないケース
最も多いトラブルの一つが、暗号資産を送金したにもかかわらず、ウォレット上に反映されないというケースです。この原因の多くは、送金先ネットワークの選択ミスにあります。
例えば、BNBチェーン上のトークンを、イーサリアムネットワーク用のアドレスに送金した場合、トランザクション自体はブロックチェーン上に記録されますが、トラストウォレットでは正しく表示されません。この場合、社内対応としては、該当トランザクションの確認方法や、正しいネットワークを追加する手順の案内が行われます。ただし、誤送金された資産を取り戻す保証はありません。
トークン残高が表示されないトラブル
送金自体は成功しているにもかかわらず、ウォレット内にトークン残高が表示されないケースも頻繁に報告されています。この問題は、トークンがデフォルトで表示設定されていないことが主な原因です。
トラストウォレットの社内対応では、カスタムトークンの追加方法や、正しいコントラクトアドレスの確認手順を案内しています。これはアプリの仕様に基づくものであり、不具合ではないケースが大半です。
リカバリーフレーズ紛失によるアクセス不能
リカバリーフレーズを紛失した、または誤って削除してしまったという相談も非常に多く見られます。結論として、リカバリーフレーズがない場合、ウォレットを復元する手段は存在しません。
この点について、トラストウォレットの公式な立場は明確です。社内対応としては、リカバリーフレーズの重要性を説明し、今後同様の事態を防ぐための保管方法や注意点を案内するにとどまります。ユーザー本人確認による復元対応などは行われません。
不正アクセスや資産流出の疑い
ウォレット内の資産が意図せず減少している、知らない取引が記録されているといった不正アクセスの疑いに関する問い合わせもあります。この多くは、フィッシングサイトへの接続や、悪意あるスマートコントラクトへの署名が原因です。
トラストウォレットの社内対応では、ブロックチェーン上のトランザクションは不可逆であることを説明したうえで、被害拡大を防ぐための対策が案内されます。具体的には、新しいウォレットの作成、資産の移動、今後のセキュリティ対策などが中心となります。
アプリの動作不良や表示エラー
アプリが起動しない、残高が正しく表示されない、特定の機能が利用できないといった技術的な問題も報告されます。この場合、社内対応としては、アプリの最新版への更新、端末の再起動、キャッシュクリアなど、一般的なトラブルシューティングが案内されます。
また、公式に確認された不具合については、修正対応の進捗が共有されることがありますが、個別ユーザーの環境差による問題については限定的な対応となります。
社内対応ができないケースの理解
トラストウォレットのトラブル対応を理解するうえで重要なのは、社内対応が可能な範囲と不可能な範囲を明確に区別することです。秘密鍵を持たない運営体制である以上、資産の直接操作や取引の取り消し、強制的な復元といった対応は構造的に不可能です。
この点は一見不便に感じられるかもしれませんが、ユーザー資産を完全に自己管理できるという非カストディアル型ウォレットの本質的な特徴でもあります。
トラブルを未然に防ぐための公式推奨事項
トラストウォレットでは、トラブルを未然に防ぐために、いくつかの基本的な利用ルールを強く推奨しています。リカバリーフレーズを紙などのオフライン環境で安全に保管すること、送金前に必ずネットワークとアドレスを確認すること、信頼できないサイトやアプリとウォレットを接続しないことなどが挙げられます。
これらは社内対応以前に、ユーザー自身が取るべき最重要のセキュリティ対策です。
まとめ
トラストウォレット(Trust Wallet)の社内対応は、非カストディアル型ウォレットという設計思想に基づき、情報提供と利用ガイドを中心としたサポートに限定されています。送金ミス、表示トラブル、リカバリーフレーズ紛失、不正アクセスなど、さまざまなトラブルケースが存在しますが、その多くは仕組みを正しく理解することで防ぐことが可能です。
トラストウォレットを安全に利用するためには、社内対応に依存するのではなく、ユーザー自身が責任を持って資産と情報を管理する姿勢が不可欠です。本記事で紹介したトラブルケースと対応方針を理解し、正しい知識のもとでウォレットを活用することが、長期的な資産保護につながります。
