コインベースの不具合発生時の対応マニュアル
はじめに
本マニュアルは、仮想通貨取引所Coinbase（コインベース）において不具合が発生した場合の、社内担当者向け対応手順をまとめたものです。Coinbaseは、世界的に利用者の多いプラットフォームであり、その安定稼働は極めて重要です。本マニュアルを遵守することで、不具合発生時の迅速かつ適切な対応を行い、利用者への影響を最小限に抑えることを目的とします。本マニュアルは、技術部門、カスタマーサポート部門、広報部門、法務部門など、関連部署が連携して活用することを想定しています。
第1章：不具合の定義と分類
Coinbaseにおける不具合とは、システムの正常な動作を妨げるあらゆる事象を指します。不具合は、その影響範囲や深刻度によって以下の通り分類されます。
- 軽微な不具合： 一部の機能に一時的な制限が生じるものの、取引や資産の安全性に影響を与えないもの。例：表示の遅延、一部のチャートデータの誤表示など。
- 中程度の不具合： 一部の取引機能に制限が生じる、またはカスタマーサポートへの問い合わせが増加する可能性があるもの。例：特定の仮想通貨の取引一時停止、入出金処理の遅延など。
- 重大な不具合： 全ての取引機能が停止する、または利用者の資産に損害を与える可能性があるもの。例：システム全体のダウン、不正アクセスによる資産の流出など。
不具合の分類は、初期対応の判断基準となります。各部署は、報告された不具合の内容を精査し、適切な分類を行う必要があります。
第2章：不具合発生時の初期対応
不具合が発生した場合、以下の手順に従って初期対応を行います。
- 検知： 不具合は、監視システム、利用者からの報告、社内テストなどによって検知されます。
- 報告： 不具合を検知した場合、直ちに技術部門に報告します。報告時には、以下の情報を明確に伝えます。
- 不具合の内容
- 発生日時
- 影響範囲
- 再現手順
- 報告者の氏名と連絡先
- 一次評価： 技術部門は、報告された内容に基づいて不具合の一次評価を行います。不具合の分類、原因の特定、影響範囲の確認などを行います。
- 緊急度判断： 一次評価の結果に基づいて、不具合の緊急度を判断します。緊急度が高い場合は、直ちに緊急対応チームを招集します。
- 情報共有： 技術部門は、カスタマーサポート部門、広報部門、法務部門など、関連部署に不具合の内容と対応状況を共有します。
第3章：緊急対応チームの活動
緊急度が高い不具合が発生した場合、緊急対応チームが招集され、以下の活動を行います。
- 原因究明： 不具合の原因を特定するための詳細な調査を行います。ログ分析、コードレビュー、システムテストなどを行います。
- 復旧作業： 不具合を解消するための復旧作業を行います。システムの再起動、ソフトウェアの修正、データの復元などを行います。
- 影響範囲の最小化： 復旧作業中に、影響範囲を最小限に抑えるための措置を講じます。代替システムの利用、取引の一時停止、利用制限などを行います。
- 進捗報告： 定期的に進捗状況を関連部署に報告します。
- 再発防止策の検討： 不具合の原因を分析し、再発防止策を検討します。システムの改善、監視体制の強化、運用ルールの見直しなどを行います。
第4章：カスタマーサポート部門の対応
カスタマーサポート部門は、不具合発生時に利用者からの問い合わせに対応します。以下の点に注意して対応を行います。
- 正確な情報提供： 不具合の内容、対応状況、復旧見込みなどを正確に利用者に伝えます。
- 丁寧な対応： 利用者の不安や疑問に寄り添い、丁寧な対応を心がけます。
- FAQの準備： よくある質問とその回答をまとめたFAQを準備し、利用者に提供します。
- 問い合わせの記録： 利用者からの問い合わせ内容とその対応を記録し、今後の対応に役立てます。
- エスカレーション： 解決できない問題は、技術部門にエスカレーションします。
第5章：広報部門の対応
広報部門は、不具合発生時に適切な情報発信を行います。以下の点に注意して対応を行います。
- 迅速な情報公開： 不具合の内容、対応状況、復旧見込みなどを迅速に公開します。
- 正確な情報発信： 不正確な情報や憶測に基づく情報を発信しないように注意します。
- 透明性の確保： 利用者に対して透明性の高い情報公開を心がけます。
- ソーシャルメディアの監視： ソーシャルメディア上の反応を監視し、誤った情報やデマの拡散を防ぎます。
- プレスリリースの準備： 必要に応じてプレスリリースを作成し、メディアに情報提供します。
第6章：法務部門の対応
法務部門は、不具合発生時に法的リスクを評価し、適切な対応を行います。以下の点に注意して対応を行います。
- 法的責任の検討： 不具合によって利用者に損害が発生した場合、法的責任の有無を検討します。
- 契約上の義務の確認： 利用者との契約内容を確認し、契約上の義務を履行します。
- 規制当局への報告： 必要に応じて、規制当局に不具合の内容を報告します。
- 訴訟対応： 訴訟が発生した場合、適切な対応を行います。
- 法的助言： 関連部署に対して法的助言を行います。
第7章：不具合対応後の検証と改善
不具合対応後、以下の検証と改善を行います。
- 根本原因分析： 不具合の根本原因を特定し、再発防止策を検討します。
- 対応プロセスの見直し： 不具合対応プロセスを検証し、改善点を見つけます。
- システム改善： 不具合の原因となったシステムを改善します。
- 監視体制の強化： 監視体制を強化し、不具合の早期発見に努めます。
- 運用ルールの見直し： 運用ルールを見直し、不具合の発生を予防します。
- マニュアルの更新： 本マニュアルを定期的に更新し、最新の情報に反映します。
まとめ
Coinbaseの不具合発生時の対応は、利用者の信頼を維持し、プラットフォームの安定稼働を確保するために極めて重要です。本マニュアルに記載された手順を遵守し、関連部署が連携して迅速かつ適切な対応を行うことで、利用者への影響を最小限に抑えることができます。また、不具合対応後の検証と改善を通じて、再発防止策を講じ、より安全で信頼性の高いプラットフォームを構築していくことが重要です。本マニュアルは、Coinbaseの成長と発展に貢献するものと信じます。
