コインチェックの取引停止時の対応マニュアル

はじめに

本マニュアルは、仮想通貨取引所コインチェックにおいて取引停止が発生した場合の、顧客および運営スタッフの対応手順を詳細に定めるものです。取引停止は、システム障害、セキュリティ上の問題、法令遵守上の理由など、様々な要因によって発生し得ます。本マニュアルは、これらの状況下において、迅速かつ適切な対応を行い、顧客への影響を最小限に抑えることを目的とします。

第1章：取引停止の定義と種類

1.1 取引停止の定義

取引停止とは、コインチェックのプラットフォーム上で、仮想通貨の売買、入金、出金といった取引行為の一時的な中断を指します。これは、プラットフォームの安定性維持、顧客資産の保護、または法令遵守のために実施されます。

1.2 取引停止の種類

取引停止は、その原因と期間によって、以下の種類に分類されます。

• システムメンテナンスによる一時停止: 定期的なシステムメンテナンスやアップデートのために、事前に告知された上で実施される一時的な停止です。
• システム障害による緊急停止: 予期せぬシステムエラーや障害が発生した場合に、顧客資産保護のために緊急的に実施される停止です。
• セキュリティインシデントによる停止: 不正アクセスやサイバー攻撃などのセキュリティ上の問題が発生した場合に、被害拡大を防ぐために実施される停止です。
• 法令遵守上の理由による停止: 法令改正や規制当局からの指示など、法令遵守上の理由により取引を一時的に停止する必要が生じた場合です。
• 市場の急激な変動による停止: 市場の異常な価格変動や流動性の低下により、取引の公平性を維持するために実施される停止です。

第2章：取引停止発生時の初期対応

2.1 状況把握と原因特定

取引停止が発生した場合、まず状況を正確に把握し、原因を特定することが重要です。システム担当者は、ログの確認、システム監視ツールによる分析、関連部署へのヒアリングなどを通じて、原因の究明に努めます。

2.2 顧客への告知

取引停止が発生したことを顧客に速やかに告知します。告知方法は、以下の通りです。

• ウェブサイトでの告知: コインチェックのウェブサイトのトップページに、取引停止に関する情報を掲載します。
• メールでの告知: 登録されているメールアドレス宛に、取引停止に関する情報を送信します。
• アプリでのプッシュ通知: コインチェックのスマートフォンアプリを通じて、プッシュ通知を送信します。
• ソーシャルメディアでの告知: Twitterなどのソーシャルメディアアカウントを通じて、取引停止に関する情報を発信します。

告知内容には、取引停止の開始時間、原因、想定される復旧時間、顧客への影響、問い合わせ先などを明記します。

2.3 内部関係者への周知

取引停止に関する情報を、社内の関連部署（カスタマーサポート、広報、法務、セキュリティなど）に速やかに周知します。各部署は、それぞれの役割に応じて、適切な対応を行います。

第3章：取引停止期間中の対応

3.1 カスタマーサポート体制の強化

取引停止期間中は、顧客からの問い合わせが集中することが予想されます。カスタマーサポート体制を強化し、問い合わせに迅速かつ丁寧に対応します。FAQの充実、チャットボットの導入、サポートスタッフの増員などを検討します。

3.2 情報の継続的な更新

取引停止の状況は常に変化するため、顧客に対して最新の情報を継続的に提供します。復旧作業の進捗状況、新たな情報などが判明した場合は、速やかに告知します。

3.3 顧客資産の保護

取引停止期間中は、顧客資産の安全を最優先に確保します。不正アクセスやサイバー攻撃に対する警戒を強化し、セキュリティ対策を徹底します。

3.4 復旧作業の進捗管理

システム担当者は、復旧作業の進捗状況を詳細に管理し、復旧までの時間を短縮するよう努めます。必要に応じて、外部の専門家やベンダーの協力を仰ぎます。

第4章：取引停止解除後の対応

4.1 取引再開の告知

取引が再開されたことを顧客に速やかに告知します。告知方法は、取引停止時の告知方法と同様です。

4.2 システムの監視と検証

取引再開後も、システムの安定性を監視し、問題が発生しないことを確認します。必要に応じて、システムの検証を行い、再発防止策を講じます。

4.3 顧客への補償

取引停止によって顧客に損害が発生した場合、補償を検討します。補償の対象、金額、手続きなどについては、法務部門と連携して決定します。

4.4 原因究明と再発防止策の策定

取引停止の原因を詳細に究明し、再発防止策を策定します。再発防止策には、システムの改善、セキュリティ対策の強化、運用ルールの見直しなどが含まれます。

第5章：各部署の役割と責任

5.1 システム部門

* 取引停止の原因究明と復旧作業の実施
* システムの監視と検証
* 再発防止策の策定と実施

5.2 カスタマーサポート部門

* 顧客からの問い合わせ対応
* FAQの充実と更新
* 顧客への情報提供

5.3 広報部門

* 取引停止に関する情報発信
* メディア対応
* 顧客への信頼回復

5.4 法務部門

* 法令遵守の確認
* 顧客への補償に関する検討
* 契約書の確認と修正

5.5 セキュリティ部門

* セキュリティインシデントの調査と対応
* セキュリティ対策の強化
* 不正アクセス防止

第6章：緊急連絡体制

取引停止が発生した場合、以下の緊急連絡体制を確立します。

* 緊急連絡先: 各部署の責任者の連絡先をリスト化し、緊急時に迅速に連絡できるようにします。
* 連絡フロー: 緊急時の連絡フローを明確にし、関係者への情報伝達をスムーズに行えるようにします。
* エスカレーションルール: 問題が深刻な場合に、上位の責任者にエスカレーションするためのルールを定めます。

まとめ

コインチェックにおける取引停止は、顧客にとって大きな不安をもたらす可能性があります。本マニュアルに定められた手順に従い、迅速かつ適切な対応を行うことで、顧客への影響を最小限に抑え、信頼を維持することが重要です。定期的な訓練と見直しを行い、本マニュアルを常に最新の状態に保つことが、安全な取引環境の提供に不可欠です。また、顧客とのコミュニケーションを密にし、透明性の高い情報開示を行うことで、顧客の理解と協力を得ることが重要となります。本マニュアルが、コインチェックの安定的な運営と顧客保護に貢献することを願います。