bitbank（ビットバンク）のシステム障害時の対応マニュアル
はじめに
本マニュアルは、bitbank（ビットバンク）のシステム障害発生時における、迅速かつ適切な対応を目的として作成されました。bitbankは、仮想通貨取引所として、お客様の資産を守り、安全な取引環境を提供することを最優先事項としています。システム障害は、お客様の信頼を損なうだけでなく、重大な経済的損失につながる可能性があります。そのため、本マニュアルに基づき、関係者全員が連携し、障害の早期解決と影響の最小化に努める必要があります。
第1章：システム障害の定義と分類
1.1 システム障害の定義
本マニュアルにおけるシステム障害とは、bitbankの提供するサービス（取引、入出金、APIなど）が、正常に機能しない状態を指します。具体的には、以下の状態が含まれます。
* 取引システムの停止または著しい遅延
* 入出金処理の遅延または失敗
* APIの接続不良またはエラー
* ウェブサイトまたはモバイルアプリのアクセス不能
* データベースの異常
* セキュリティ侵害の疑い
1.2 システム障害の分類
システム障害は、その原因と影響範囲によって、以下の3つのレベルに分類されます。
* **レベル1：軽微な障害**
* 影響範囲：一部のユーザーまたは一部の機能に限定される
* 復旧時間：30分以内
* 対応：担当部署による監視と対応
* **レベル2：中程度の障害**
* 影響範囲：多くのユーザーまたは主要な機能に影響を与える
* 復旧時間：1時間～3時間
* 対応：緊急対応チームの招集と対応
* **レベル3：重大な障害**
* 影響範囲：全ユーザーまたはbitbankのサービス全体に影響を与える
* 復旧時間：3時間以上
* 対応：最高責任者による指揮のもと、全社を挙げて対応
第2章：障害発生時の対応手順
2.1 障害の検知と報告
システム障害は、以下のいずれかの方法で検知されます。
* **監視システムによる自動検知**
* bitbankは、システムの状態を常時監視するシステムを導入しています。このシステムが異常を検知した場合、自動的に担当者にアラートを発します。
* **ユーザーからの報告**
* ユーザーから、システムに関する問題が報告された場合、カスタマーサポートが内容を確認し、必要に応じて担当者に報告します。
* **内部からの報告**
* bitbankの従業員が、システムに関する問題を発見した場合、直ちに担当者に報告します。
障害を検知した場合、以下の情報を記録し、担当者に報告します。
* 障害発生日時
* 障害の内容
* 影響範囲
* 報告者の氏名と連絡先
2.2 初動対応
障害報告を受けた担当者は、以下の手順に従って初動対応を行います。
1. **状況の確認**
* 障害の内容、影響範囲、発生原因などを詳細に確認します。
* 監視システムやログなどを参照し、障害の状況を把握します。
2. **影響範囲の特定**
* どのユーザー、どの機能が影響を受けているかを特定します。
3. **緊急対応チームの招集（レベル2、レベル3の場合）**
* 必要に応じて、緊急対応チームを招集します。
4. **情報収集**
* 関連部署から情報を収集し、障害の原因究明に役立てます。
5. **一次対応**
* 可能な範囲で、一次対応を行います（例：システムの再起動、キャッシュのクリアなど）。
2.3 障害対応チームの活動
緊急対応チームは、以下の活動を行います。
1. **原因究明**
* 障害の原因を特定するために、詳細な調査を行います。
* ログの解析、システムの分析、関連部署へのヒアリングなどを行います。
2. **復旧作業**
* 障害の原因を特定した後、復旧作業を行います。
* システムの修正、データの復元、設定の変更などを行います。
3. **影響の最小化**
* 復旧作業中も、影響を最小限に抑えるための対策を講じます。
* 代替システムの利用、サービスの停止範囲の限定などを行います。
4. **情報共有**
* 障害の状況、復旧作業の進捗状況などを、関係者と共有します。
* 社内向け、ユーザー向けに、適切な情報発信を行います。
2.4 復旧確認とサービス再開
復旧作業が完了した後、以下の手順に従って復旧確認を行います。
1. **テスト**
* 復旧したシステムが正常に機能するかどうかをテストします。
* 様々なシナリオを想定し、テストを行います。
2. **監視**
* 復旧したシステムを一定期間監視し、異常がないことを確認します。
3. **サービス再開**
* 復旧が確認されたら、サービスを再開します。
* ユーザーへの告知を行います。
第3章：コミュニケーション
3.1 社内コミュニケーション
システム障害発生時は、以下の関係者とのコミュニケーションが重要です。
* **緊急対応チーム**
* 障害の状況、復旧作業の進捗状況などを共有します。
* **経営陣**
* 障害の状況、影響範囲、復旧見込みなどを報告します。
* **カスタマーサポート**
* ユーザーからの問い合わせに対応するための情報を提供します。
* **広報**
* ユーザーへの情報発信に関する指示を受けます。
3.2 ユーザーコミュニケーション
システム障害発生時は、ユーザーに対して以下の情報を提供します。
* 障害の発生日時
* 障害の内容
* 影響範囲
* 復旧見込み
* 代替手段（可能な場合）
情報発信の方法としては、以下のものが考えられます。
* bitbankのウェブサイト
* bitbankのモバイルアプリ
* メール
* SNS
第4章：事後対応
4.1 障害報告書の作成
システム障害が解決した後、以下の内容を含む障害報告書を作成します。
* 障害発生日時
* 障害の内容
* 影響範囲
* 発生原因
* 対応手順
* 復旧時間
* 再発防止策
4.2 再発防止策の検討と実施
障害報告書に基づき、再発防止策を検討し、実施します。
* システムの改善
* 監視システムの強化
* 運用手順の見直し
* 従業員の教育
4.3 マニュアルの見直し
本マニュアルの内容を定期的に見直し、必要に応じて修正します。
まとめ
本マニュアルは、bitbankのシステム障害発生時における対応を標準化し、迅速かつ適切な対応を可能にするためのものです。本マニュアルを遵守し、関係者全員が連携することで、お客様の資産を守り、安全な取引環境を提供し続けることができます。常に最新の情報に基づき、本マニュアルを更新し、より強固なシステム運用体制を構築していくことが重要です。bitbankは、お客様の信頼に応えるべく、システムの安定性とセキュリティの向上に継続的に取り組んでまいります。
