コインチェックのユーザーサポートの満足度調査結果

はじめに

株式会社コインチェック（以下、当社）は、仮想通貨交換業者として、お客様に安全かつ安心してサービスをご利用いただくことを最重要課題としております。そのために、質の高いユーザーサポートの提供は不可欠であると考えております。本調査は、お客様のニーズを的確に把握し、より一層のサービス向上を目指すため、当社のユーザーサポートに対する満足度を調査した結果をまとめたものです。本報告書では、調査の概要、主な調査結果、そして今後の改善策について詳細に解説いたします。

調査概要

調査目的

本調査の主な目的は以下の通りです。

* 当社ユーザーサポートの現状を把握する。
* お客様が抱える課題や不満点を明確にする。
* お客様のニーズに合致したサポート体制を構築するための基礎資料を得る。
* サポート品質の向上に向けた具体的な改善策を策定する。

調査方法

本調査は、インターネットを利用したアンケート調査を実施いたしました。対象者は、過去3ヶ月以内に当社ユーザーサポートを利用したことがあるお客様といたしました。アンケートは、回答者の属性（年齢、性別、仮想通貨の利用経験など）に関する質問と、サポート内容に関する質問で構成されています。サポート内容に関する質問では、回答の質を高めるため、自由記述式の質問も多く取り入れました。

調査期間

調査期間は2024年1月15日から2024年2月15日までといたしました。

回答者数

有効回答者数は1,500名でした。回答者の属性は以下の通りです。

* 年齢：20代 25%、30代 35%、40代 20%、50代以上 20%
* 性別：男性 60%、女性 40%
* 仮想通貨の利用経験：1年未満 30%、1年以上3年未満 40%、3年以上 30%

調査結果

全体的な満足度

全体の満足度を5段階評価で尋ねたところ、平均点は3.8点でした。これは、概ね満足しているという結果ですが、更なる改善の余地があることを示唆しています。満足度が高いと回答したお客様の主な理由は、「対応が丁寧」「迅速な対応」「問題解決能力が高い」でした。一方、満足度が低いと回答したお客様の主な理由は、「回答に時間がかかる」「担当者によって対応品質にばらつきがある」「専門知識が不足している」でした。

サポートチャネル別の満足度

当社では、電話、メール、チャットの3つのサポートチャネルを提供しております。各チャネルの満足度は以下の通りです。

* 電話：平均4.0点。最も満足度が高いチャネルです。直接話せるため、疑問点をすぐに解消できる点が評価されています。
* メール：平均3.7点。回答に時間がかかるという意見が多く見られました。複雑な問題や詳細な説明が必要な場合に利用される傾向があります。
* チャット：平均3.5点。迅速な対応が期待されるチャネルですが、回答の質にばらつきがあるという意見が見られました。簡単な質問への対応には適していますが、複雑な問題には対応できない場合があります。

具体的なサポート内容に関する満足度

具体的なサポート内容について、以下の項目別に満足度を調査いたしました。

* アカウントに関する問い合わせ：平均3.9点。本人確認やログインに関する問い合わせが多いです。セキュリティに関する意識の高さが求められます。
* 取引に関する問い合わせ：平均3.8点。注文方法や取引履歴に関する問い合わせが多いです。取引の仕組みに関する理解度が重要になります。
* 入出金に関する問い合わせ：平均3.7点。入出金方法や手数料に関する問い合わせが多いです。金融機関との連携に関する知識が必要です。
* 税金に関する問い合わせ：平均3.5点。仮想通貨の税金に関する問い合わせが増加傾向にあります。税務に関する専門知識が求められます。

自由記述式の回答からの分析

自由記述式の回答を分析した結果、以下の課題が明らかになりました。

* FAQの充実度不足：お客様が自己解決できるようなFAQが不足しているという意見が多く見られました。
* 専門用語の多用：専門用語を多用した説明が多く、お客様が理解しにくいという意見が見られました。
* 担当者の教育不足：担当者によって対応品質にばらつきがあり、教育不足が課題となっていることが示唆されました。
* 多言語対応の必要性：日本語以外の言語でのサポートを希望する声がありました。

今後の改善策

上記の調査結果を踏まえ、当社では以下の改善策を実施いたします。

FAQの充実

お客様が自己解決できるようなFAQを充実させます。FAQは、お客様が抱える可能性のある質問を網羅的にカバーし、分かりやすい言葉で説明することを心がけます。FAQの検索機能も強化し、お客様が目的の情報に容易にアクセスできるようにいたします。

サポートマニュアルの作成

サポート担当者向けのサポートマニュアルを作成します。マニュアルには、よくある質問とその回答、トラブルシューティングの手順、専門用語の解説などを盛り込みます。マニュアルを活用することで、担当者による対応品質のばらつきを抑制し、一貫性のあるサポートを提供できるようにいたします。

担当者の教育研修の実施

サポート担当者向けの教育研修を実施します。研修では、仮想通貨に関する知識、金融に関する知識、コミュニケーションスキルなどを習得します。研修を通じて、担当者の専門知識と対応能力を高め、お客様に質の高いサポートを提供できるようにいたします。

チャットボットの導入

簡単な質問への対応を自動化するため、チャットボットを導入します。チャットボットは、24時間365日対応可能であり、お客様の待ち時間を短縮することができます。チャットボットで解決できない問題は、担当者にスムーズに引き継げるようにいたします。

多言語対応の検討

日本語以外の言語でのサポートを検討します。まずは、英語でのサポートを提供し、お客様の反応を見ながら、他の言語への対応も検討いたします。

アンケート調査の定期的な実施

ユーザーサポートの満足度を定期的に調査いたします。アンケート調査の結果を分析し、改善策の効果を検証するとともに、新たな課題を発見し、継続的なサービス向上に努めます。

まとめ

本調査の結果、当社のユーザーサポートは概ね満足されているものの、更なる改善の余地があることが明らかになりました。FAQの充実、サポートマニュアルの作成、担当者の教育研修の実施、チャットボットの導入、多言語対応の検討など、具体的な改善策を実施することで、お客様の満足度を向上させ、より安心してサービスをご利用いただける環境を構築してまいります。当社は、お客様の声に真摯に耳を傾け、常にサービスの向上に努めてまいります。