ビットバンクのシステム障害時の対応マニュアル

はじめに

本マニュアルは、ビットバンクのシステム障害発生時における、迅速かつ適切な対応を目的として作成されました。ビットバンクは、お客様に安全で信頼性の高いサービスを提供するため、システムの安定稼働に努めております。しかしながら、予期せぬ事態が発生する可能性も考慮し、本マニュアルに基づき、障害発生時の影響を最小限に抑えるための手順を明確化します。本マニュアルは、システム管理者、運用担当者、サポート担当者など、障害対応に関わる全ての関係者が参照するものとします。

第1章：システム障害の定義と分類

システム障害とは、ビットバンクが提供するサービス（取引プラットフォーム、API、ウォレット管理システム等）が、正常に機能しなくなる状態を指します。障害は、その影響範囲や深刻度によって、以下の3つのレベルに分類されます。

• レベル1：軽微な障害 – 一部の機能に一時的な影響があるものの、取引や資産の安全性に影響を与えない障害。例：表示の遅延、一部機能の利用制限など。
• レベル2：中程度の障害 – 一部のサービスが停止し、取引に制限が生じる可能性がある障害。例：特定の通貨ペアの取引停止、入出金処理の遅延など。
• レベル3：重大な障害 – サービス全体が停止し、取引や資産の安全性に重大な影響を与える可能性のある障害。例：取引プラットフォーム全体の停止、ウォレットへの不正アクセスなど。

第2章：障害発生時の初期対応

障害発生時の初期対応は、迅速な状況把握と影響範囲の特定が重要です。以下の手順に従って対応を行います。

1. 障害の検知 – システム監視ツール、お客様からの問い合わせ、社内からの報告など、様々な経路から障害を検知します。
2. 一次調査 – 障害の発生原因、影響範囲、発生時刻などを迅速に調査します。ログの確認、システム状況のモニタリング、関連部署へのヒアリングなどを行います。
3. 障害レベルの判断 – 一次調査の結果に基づき、障害レベルを判断します。障害レベルに応じて、対応手順が異なります。
4. 関係者への通知 – 障害レベルに応じて、関係者（システム管理者、運用担当者、サポート担当者、経営層など）に速やかに通知します。
5. お客様への告知 – 障害レベルに応じて、お客様に対して、障害の発生状況、対応状況、復旧見込みなどを告知します。告知方法は、ウェブサイト、メール、SNSなどを活用します。

第3章：障害対応手順（レベル別）

3.1 レベル1：軽微な障害

レベル1の障害は、通常、自動復旧機能や簡単な設定変更で解決できるものが多いため、以下の手順で対応します。

1. 自動復旧の試行 – システム監視ツールによる自動復旧機能が有効になっている場合は、自動復旧を試行します。
2. 設定変更 – サーバーの再起動、キャッシュのクリア、設定ファイルの修正など、簡単な設定変更を試行します。
3. 状況のモニタリング – 設定変更後、システム状況をモニタリングし、障害が解消されたことを確認します。
4. 記録 – 障害の内容、対応内容、復旧状況などを記録します。

3.2 レベル2：中程度の障害

レベル2の障害は、専門的な知識を持つシステム管理者による対応が必要となる場合があります。以下の手順で対応します。

1. 詳細な調査 – ログの解析、システム構成の確認、ネットワーク状況の確認など、詳細な調査を行います。
2. 原因の特定 – 調査結果に基づき、障害の原因を特定します。
3. 復旧作業 – 原因を特定した後、適切な復旧作業を行います。例：ソフトウェアの再インストール、データベースの修復、ネットワーク設定の変更など。
4. テスト – 復旧作業後、システムが正常に機能することを確認するためのテストを行います。
5. お客様への告知 – 復旧状況をお客様に告知します。
6. 記録 – 障害の内容、対応内容、復旧状況などを詳細に記録します。

3.3 レベル3：重大な障害

レベル3の障害は、サービス全体に影響を与える可能性があるため、緊急性の高い対応が必要です。以下の手順で対応します。

1. 緊急対応チームの発足 – システム管理者、運用担当者、サポート担当者、セキュリティ担当者など、緊急対応チームを発足します。
2. 被害状況の把握 – 障害による被害状況（取引の停止、資産の損失など）を迅速に把握します。
3. 原因の特定 – ログの解析、システム構成の確認、ネットワーク状況の確認、セキュリティ脆弱性の調査など、あらゆる手段を用いて、障害の原因を特定します。
4. 復旧作業 – 原因を特定した後、最優先で復旧作業を行います。必要に応じて、バックアップからの復元、システムの再構築などを行います。
5. セキュリティ対策 – セキュリティ侵害が疑われる場合は、直ちにセキュリティ対策を実施します。
6. 法規制への対応 – 障害の内容によっては、法規制への対応が必要となる場合があります。
7. お客様への告知 – 障害の発生状況、対応状況、復旧見込みなどを、お客様に継続的に告知します。
8. 記録 – 障害の内容、対応内容、復旧状況などを詳細に記録します。
9. 再発防止策の検討 – 障害の原因を分析し、再発防止策を検討します。

第4章：コミュニケーション体制

障害発生時には、関係者間の円滑なコミュニケーションが不可欠です。以下の体制を確立します。

• 緊急連絡網 – 関係者の連絡先をまとめた緊急連絡網を作成し、常に最新の状態に保ちます。
• 情報共有ツール – チャットツール、グループウェア、プロジェクト管理ツールなど、情報共有ツールを活用します。
• 定期的な状況報告 – 緊急対応チームは、定期的に状況報告を行い、関係者間で情報を共有します。
• お客様への情報提供 – サポート担当者は、お客様からの問い合わせに対して、正確かつ迅速な情報提供を行います。

第5章：障害対応後の検証と改善

障害対応後には、以下の検証と改善を行います。

1. 根本原因分析 – 障害の根本原因を分析し、再発防止策を検討します。
2. 対応手順の見直し – 障害対応手順を検証し、改善点があれば見直します。
3. システム監視の強化 – システム監視ツールを強化し、早期に障害を検知できるようにします。
4. バックアップ体制の強化 – バックアップ体制を強化し、迅速な復旧を可能にします。
5. 従業員教育の実施 – 従業員に対して、障害対応に関する教育を実施します。

まとめ

ビットバンクのシステム障害対応マニュアルは、お客様に安全で信頼性の高いサービスを提供するために不可欠なものです。本マニュアルに基づき、障害発生時には迅速かつ適切な対応を行い、影響を最小限に抑えるように努めます。また、障害対応後の検証と改善を通じて、システムの安定稼働とサービスの品質向上を目指します。本マニュアルは定期的に見直し、最新の情報に更新していくものとします。